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Votre vol est annulé et vous voulez savoir quelles sont les obligations de votre compagnie aérienne ? Elle doit vous prendre en charge et vous indemniser. Nous vous indiquons les informations à connaître.
Vols concernés
Le vol doit respecter certaines conditions.
Elles varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Si vous venez d'un pays européen (Union européenne, Norvège, Islande ou Suisse), le vol est concerné, quelle que soit la compagnie.
L'indemnisation s'applique même en cas d'escale ou de correspondance.
Les vols entre la métropole et la Guadeloupe, la Martinique, la Guyane, la Réunion, Mayotte ou la partie française de l'île de Saint Martin sont concernés.
Les conditions varient selon le pays d'où décolle l'avion et la nationalité de la compagnie aérienne.
Le vol est concerné si vous remplissez les 2 conditions suivantes :
Vous voyagez avec une compagnie de l'Union européenne
Votre vol est à destination d'un aéroport situé dans l'Union européenne, en Norvège, Islande ou Suisse.
L'assistance s'applique même en cas d'escale ou de correspondance dans un autre pays.
Votre vol n'est pas concerné.
Toutefois, vous pouvez exiger le remboursement de votre billet en cas de vol annulé sans proposition de réacheminement.
Si vous subissez un préjudice du fait de l'annulation de votre vol, vous pouvez demander une indemnisation à la compagnie aérienne.
Vous devez justifier votre préjudice.
L'obligation pèse sur la compagnie aérienne qui effectue le vol.
C'est le cas si elle vous a vendu directement votre billet.
C'est aussi le cas si vous l'avez acheté auprès d'un intermédiaire (agence de voyage par exemple).
Délais d'information de la compagnie aérienne
Vous n'avez pas droit à une indemnisation si la compagnie vous prévient de l'annulation dans les conditions suivantes :
2 semaines au moins avant le départ
Entre 7 jours et 2 semaines avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 2 heures avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 4 heures plus tard que prévu
Moins de 7 jours avant le départ en vous proposant un vol de remplacement partant au plus tôt 1 heure avant l'heure de départ prévue et arrivant moins de 2 heures plus tard que prévu
Cas de force majeure
La compagnie peut invoquer un cas de force majeure pour refuser de vous indemniser. Il s'agit d'un incident imprévisible et ne pouvant pas être évité (une tempête de neige, par exemple).
L'indemnisation peut également être refusée en cas de grève de personnels hors de la compagnie (contrôleurs aériens, par exemple).
La compagnie doit vous proposer dès que possible un nouveau vol vers votre destination finale, dans des conditions comparables (même classe, etc.) et sans paiement supplémentaire.
Si vous avez droit à une assistance, la compagnie doit prendre en charge gratuitement en attendant le prochain vol les services suivants :
Rafraîchissements
Restauration
2 communications (appels téléphoniques, SMS, mails)
Frais d'hôtel et de transfert entre l'hôtel et l'aéroport si le départ ne peut avoir lieu avant le lendemain
La compagnie doit vous rembourser votre billet dans les 7 jours francs.
Votre compagnie doit vous proposer ce remboursement.
Vous n'avez pas de démarches supplémentaires à faire.
Le paiement peut se faire en espèces, par virement bancaire électronique, par virement bancaire ou par chèque, au choix de la compagnie.
Si la compagnie vous propose un bon d'achat, vous pouvez le refuser.
La compagnie vous doit une indemnité, même si elle vous a remboursé votre billet.
C'est une indemnité supplémentaire.
Le montant de l'indemnité dépend de la longueur du vol.
250 €
400 €
Trajet dans l'Union européenne (UE) : 400 €
Trajet entre l'UE et un pays hors UE : 600 €
L'indemnisation peut être réduite de moitié si la compagnie vous propose un autre vol.
Selon votre destination, l'heure d'arrivée du nouveau vol ne doit pas dépasser l'heure d'arrivée prévue du vol annulé de plus de la durée suivante :
2 heures pour un vol de 1 500 km ou moins
3 heures pour un vol de plus de 1 500 km dans l'Union européenne (UE) ou pour un vol de 1 500 à 3 500 km hors UE
4 heures pour un vol de plus de 3 500 km (hors UE)
La compagnie aérienne doit vous donner un document indiquant comment réclamer l'indemnisation.
Vous devez adresser votre réclamation (par courrier RAR) au service clientèle de la compagnie aérienne.
Ses coordonnées sont indiquées sur le document qui vous a été remis.
Vous pouvez utiliser le modèle de lettre suivant :
Si la compagnie aérienne a signé la Charte de médiation, vous pouvez saisir le médiateur Tourisme et Voyage Signataires de la Charte Médiation Tourisme et Voyagedans les cas suivants :
Refus de vous indemniser
Absence de réponse dans les 2 mois
Vous pouvez vérifier si la compagnie a signé la charte et saisir le médiateur :
Si la compagnie refuse de vous indemniser, ou si vous trouvez que cette indemnisation est insuffisante, vous pouvez saisir le tribunal judiciaire.
Vous pouvez aussi faire un signalement auprès de la Direction générale de l'aviation civile (DGAC) :
Vous rencontrez une difficulté suite à un achat ? Vous avez une interrogation sur un point de droit avant d'acheter ou commander ?
Vous pouvez obtenir une réponse par un agent de la DGCCRF en appelant le 0809 540 550.
Horaires d'ouverture du service :
Lundi et mardi : de 8h30 à 12h30 et de 13h15 à 17h15
Mercredi : de 13h15 à 17h15
Jeudi : de 8h30 à 12h30
Vendredi : de 8h30 à 16h
Numéro non surtaxé
Direction générale de l'aviation civile
50 rue Henry Farman
75720 Paris Cedex 15
01 58 09 43 21
04 73 77 51 00
Du lundi au vendredi, de 8h30 à 12h30
et de 14h à 17h
